В исследовании информационного канала Subscribe.ru, посвященном правам
потребителей, приняли участие свыше 3600 пользователей, представляющих
активную (месячную) российскую интернет-аудиторию. Большинство
опрошенных знакомы с соответствующим законодательством, в частности,
около 61% респондентов частично, а 7% подробно знакомы с содержанием
Закона РФ "О защите прав потребителя". Около 31% лишь слышали об этом
законе, но ничего не знают о его содержании.
О существовании Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ), который
объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и
районных общественных организаций по защите прав потребителей,
российские пользователи Интернета осведомлены в меньшей степени. Лишь
23% опрошенных частично и не более 2% подробно знакомы с деятельностью
этой организации. Около 47% только слышали о существовании СПРФ, а 27%
даже не знают о его существовании.
Около 86% среди всех опрошенных сталкивались за последний год с тем или
иным нарушением прав потребителя.
Среди самых распространенных:
-ненадлежащее качество товаров и услуг (с этим столкнулись 72% среди
указавших на какие-либо нарушения),
-некомпетентность, невнимание или
просто хамство со стороны обслуживающего персонала (65%),
-обсчет или/и
обвес в местах торговли (64%),
-отказ в обмене или возврате товара (56%),
-ненадлежащая или нераскрытая информация о товарах и услугах (48%),
-игнорирование санитарных норм
в местах торговли (50%).
Чуть реже интернет-пользователям приходилось
сталкиваться с фактами: -продажи контрафактных, поддельных товаров (44%),
-необоснованным завышением цены товара, смет на работы (37%),
-несоблюдением сроков или отказом в оказании услуг, поставки товара
(35%).
Среди редких видов нарушений респонденты отмечали: -отказ в
проведении гарантийного ремонта товара (29%),
-отказ от возмещения
причиненных убытков (25%),
-отказ принять жалобу в адрес руководства,
предоставить книгу жалоб (23%),
-небезопасность
товара, услуги для жизни, здоровья, имущества (18%),
-отказ в проведении
независимой экспертизы (8%), прочие нарушения правил торговли и
претензии к ее организации в конкретных местах (1%).
За последний год:
-41% из числа всех опрошенных российских
интернет-пользователей приобретали некачественные товары и получали
некачественные услуги; еще 26% столкнулись лишь с некачественными
товарами, а 11% - только с некачественными услугами.
-Лишь 14% не
высказали никаких претензий к качеству приобретаемых товаров и услуг.
Наибольшие претензии респонденты предъявили к качеству продовольственных
товаров
-(73% среди предъявивших какие-либо претензии),
-обуви (37%),
-швейных или трикотажных изделий (18%),
-компьютеров
и комплектующих к ним (16%),
-бытовой технике (16%) и
-радиоэлектроники
(12%),
-телефонных аппаратов и факсимильной аппаратуры (13%), -парфюмерно-косметических товаров (14%),
-товаров для детей (12%), бытовой
химии (12%) и
-лекарств (10%), строительных материалов (10%) и
-мебели
(8%).
В сфере услуг наибольшие нарекания вызвали: -коммунальные услуги
(50%),
-услуги телефонной связи (38%) и
-интернет-провайдеров (36%),
медицинские (37%) и
-транспортные (32%) услуги,
-общественного питания
(32%) и
-бытовые (24%) услуги,
-банковские
услуги (22%),
-автосервис (16%),
-строительство и ремонт жилья (16%),
-информационно-консультационные услуги (14%).
Большинство российских интернет-пользователей из числа тех, кто
сталкивался с нарушением своих прав потребителя, стремились отстаивать
их лично и "не отходя от кассы", то есть, непосредственно у продавца или
поставщика услуг (70%). Лишь 9% прибегали в соответствующих случаях к
помощи организаций по защите прав потребителей, а 5% - к помощи юристов в
связи с попыткой защитить свои права в судебном порядке. Около 25% из
числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, никогда
свои права не отстаивали.
Практически каждому второму (49% из числа тех, кто стремился отстаивать
свои потребительские права), удавалось добиться частичного
удовлетворения своих требований. Напротив, требования 43%
удовлетворялись полностью, а 8% не удовлетворялись совершенно. Стоит
отметить, что наибольшего успеха - полного удовлетворения своих
требований - добивались те из пострадавших, кто обращался к помощи
организаций по защите прав потребителей (45%) или непосредственно и
самостоятельно к продавцу (42%). Наименьшего успеха, вплоть
до отказа в удовлетворении требований, добивались те, кто отстаивал свои
права с помощью юристов, в судебном порядке (13%).
Около 15% из числа всех опрошенных утверждают, что даже обладание более
полной информацией в области потребительского законодательства не
позволило бы им самостоятельно защищать свои права. Доля таких
пессимистов еще выше среди тех, кому приходилось защищаться в суде (23%)
или с помощью организаций по защите прав потребителей (22%). Тем не
менее, большинство опрошенных (65%) все-таки верят в то, что знание
потребительского законодательства поднимет их шансы на благополучный
исход тяжбы с продавцами-нарушителями.
А эффективность апелляции к потребительскому законодательству могла бы
быть существенно усилена, если бы общественные организации по защите
прав потребителей оказывали потерпевшим бесплатную юридическую помощь.
По крайней мере верят в это 89% опрошенных респондентов.
| 
Главная 
